Consultoría en Customer Experience
Las “debilidades” de tu empresa en la relación con sus clientes son las “oportunidades” para lograr mejores resultados.
- ¿Tu empresa controla sus niveles de excelencia en la atención al cliente?
- ¿Pueden darse el lujo de seguir perdiendo clientes sin que afecte sus objetivos de negocio?
- ¿Crees que un incremento en los niveles de retención de clientes es clave para la sustentabilidad de tu empresa en el mediano y largo plazos?
Te proponemos un Programa de 6 meses* para que tu empresa revierta los factores críticos en la percepción de los clientes, reduzca a tasas cercanas a “cero” la pérdida de clientes, y logre mercados cautivos que garanticen el “éxito” empresarial.
* Nuestros Programas de Consultoría en Customer Experience son diseñados “a medida” de cada empresa, por lo que su duración dependerá de una serie de variables. El tiempo de 6 meses es un plazo mínimo para asegurar resultados tangibles.
¿En qué consiste nuestro Programa de Consultoría en Customer Experience?
Desarrollaremos un Plan de Trabajo con los Equipos Gerenciales de tu empresa, siguiendo una hoja de ruta que asegure resultados tangibles y medibles:
Diagnóstico
Realizaremos un Diagnóstico orientado a generar una plataforma que haga visibles, para todos, los “factores críticos” en la relación con sus clientes, que traduciremos en “oportunidades de mejora” de cara al corto plazo.
Mapeo
Generaremos un “mapeo” que identifique las incidencias a nivel de las fortalezas organizacionales, y presentaremos una simulación que facilitará la comprensión de los planes de acción que propondremos.
Propuestas
Desglosaremos los hallazgos de la etapa de Diagnóstico y propondremos estrategias, con un cronograma de actividades orientadas a eliminar los factores críticos y mejorar todos los indicadores que impactan en la Experiencia del Cliente (Customer Experience).
Plan de trabajo
Implementaremos un Plan de Trabajo orientado a liderar los cambios propuestos, mediante talleres de trabajo, participación en reuniones con la Gerencia General, los diferentes niveles gerenciales involucrados, la fuerza comercial, los representantes de Atención al Cliente, y toda otra área o departamento considerado sensible de cara a la Experiencia del Cliente.
Mejora continua
Desarrollaremos un programa de capacitación con componentes de entrenamiento y coaching, que asegure la migración de toda la organización hacia una nueva etapa de cambio y mejora continua.
¿El Programa contempla la incorporación de herramientas tecnológicas?
Las herramientas tecnológicas son clave para que las empresas logren niveles de competitividad y excelencia. Pero su adopción tiene que darse en el marco de una estrategia inteligente y una gestión con objetivos claros.
Nuestro Programa de Consultoría en Customer Experience parte del Diagnóstico ya mencionado, y propone la incorporación de los soportes tecnológicos más apropiados para cada escenario y cada instancia.
En el caso de empresas que todavía no las han adoptado (que identificamos como “nativamente en cero”), las acompañaremos en la adopción de un software de CRM (Customer Relationship Management). En instancias más avanzadas introduciremos un sistema de Gestión de Servicio al Cliente, y un sistema de Customer Experience será nuestro horizonte de más largo plazo.
¿Cómo evaluaremos los resultados del Programa?
Nuestro Programa de Consultoría en Customer Experience está parametrizado en módulos quincenales y mensuales, al cabo de los cuales generamos un “cierre”, con informes que permiten monitorear los resultados y medir el cumplimiento de los objetivos propuestos.
Nuestros informes muestran, entre otras cosas, cómo los factores críticos que estaban provocando pérdidas de clientes van siendo redireccionados y reestructurados a nivel de los protocolos técnicos, y que los reclamos van disminuyendo sensiblemente, o desapareciendo en un 100%.
Del mismo modo, comenzaremos a reunir información sensible y estratégica que permitirá extender las mejoras continuas más allá del tiempo pautado para el Programa.
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Tendremos una primera reunión, de entre 30 y 60 minutos, para analizar juntos la situación actual de tu empresa y hacer una estimación preliminar de los resultados que podemos alcanzar en los próximos 6 meses.
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